□韓澤 來(lái)源：中國旅游報·第一旅游網(wǎng)

 

　　當下的中國人比以往任何時(shí)候更加講求效率、注重速度，走路的速度快了，文章更加短小精煉，快餐消費更多了，工作強度也更大了，對于成功的渴望鼓舞著(zhù)每一個(gè)人。會(huì )獎行業(yè)服務(wù)的就是如此“講求效率”和“渴望成功”的一群人，探究并歸納他們的普遍性格特征和行為特點(diǎn)，對于開(kāi)展會(huì )展服務(wù)大有裨益。

 

　　講求效率的中國人

 

　　會(huì )展公司的客戶(hù)往往是握有一定資源的“成功人士”，他們理念上講求“效率”，執行上重視“速度”。他們需要會(huì )展公司在第一時(shí)間反應，以最快的速度給予答復，例如一個(gè)上千人的公司海外年會(huì )，操作時(shí)間可能被壓縮到不足一個(gè)月。

 

　　“成功人士”們對于會(huì )展行業(yè)的特征和操作流程一無(wú)所知，他們通常運用本企業(yè)的思維模式與管理風(fēng)格來(lái)要求會(huì )展公司，后者則需要花大量時(shí)間適應，才能準確理解其需求并做出合理的對接安排。然而作為會(huì )展公司，并無(wú)太多的時(shí)間用于理順對接流程或者針對項目進(jìn)行可行性分析，前有客戶(hù)催促、背后有競爭對手快速追趕。所以會(huì )展公司獲悉客戶(hù)需求后，只有依靠自身積累的經(jīng)驗迅速操作，一個(gè)“快”字便是現階段會(huì )展行業(yè)內奉行的制勝法寶。

 

　　中國式的尊重

 

　　在會(huì )展行業(yè)里，特別是操作大型公司的年會(huì )活動(dòng)中，會(huì )展公司會(huì )不同程度地感受到強調“層級”的唯上文化：中國本土企業(yè)特征最明顯，日資、韓資企業(yè)次之，歐美公司最少。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，2008年筆者和一家美國旅行社合作，在北京接待了紀念哈勃望遠鏡成立400周年的會(huì )議活動(dòng)。在會(huì )議的出資方——某基金會(huì )主席抵達酒店時(shí)，我建議美國旅行社的負責人去大堂迎候一下。美方旅行社負責人的回答大出我的意料：“現在每人手上都有工作，前臺的工作人員有足夠的經(jīng)驗去幫助客戶(hù)入住，我們做好自己分內的工作就可以了”。

 

　　與之形成鮮明對比的是中國公司，這是我今年3月份經(jīng)歷的一個(gè)案例：為一個(gè)同級別的經(jīng)銷(xiāo)商團隊分配房間，房間完全一樣、只不過(guò)分布在不同的樓層。該公司的工作人員對于分房極為敏感和謹慎，即使是同一級別的經(jīng)銷(xiāo)商，也要按進(jìn)入公司早晚、業(yè)務(wù)量的差異、和公司領(lǐng)導的私人關(guān)系等多重標準來(lái)考慮，要安排和領(lǐng)導關(guān)系最緊密的、業(yè)務(wù)量最大的、資歷最老的經(jīng)銷(xiāo)商住在最高的樓層。“中國式的尊重”讓會(huì )展公司花費了更多的時(shí)間和精力在服務(wù)中來(lái)體現這種“尊重”，增加了運營(yíng)和操作成本。“中國式的尊重”也要求會(huì )展公司的員工更加耐心、理性地看待與適應不同公司的企業(yè)文化。

 

　　重視細節與強調執行

 

　　國人對于服務(wù)質(zhì)量的要求在逐年提升，公司客戶(hù)尤其如此，他們要求服務(wù)提供者嚴格按照自己的要求落實(shí)服務(wù)安排。在中國的外企對于服務(wù)的要求已經(jīng)超過(guò)了傳統入境游接待外賓的標準。享受服務(wù)的主體雖然是中國客人，但因為中國的服務(wù)成本低廉，他們在中國所享受到的服務(wù)與禮遇已經(jīng)遠遠高于他們的國外同仁。外資企業(yè)要求會(huì )展公司在提供服務(wù)時(shí)，要一絲不茍地落實(shí)其要求，并重視每一個(gè)服務(wù)細節。例如送客人去機場(chǎng)的服務(wù)，外企要求司機一定要穿長(cháng)袖襯衫、帶白色手套，并在車(chē)內備好國外品牌的礦泉水。一定要司機提前一天短信通知客戶(hù)會(huì )面的地點(diǎn)與時(shí)間，如果客戶(hù)沒(méi)有回復短信，司機不允許直接打電話(huà)給客戶(hù)，而是要通知會(huì )展公司的操作人員，再由操作人員告知外企的員工，由員工再行聯(lián)系客戶(hù)。再比如外企公司有相對較多的出國經(jīng)驗，他們往往會(huì )要求在指定餐廳用餐，并依靠以往的出國經(jīng)驗來(lái)要求會(huì )展公司安排一些活動(dòng)。但是現實(shí)情況是在不斷變化的，其中一些要求可能并不具備操作性。每當這時(shí)候外企客戶(hù)會(huì )非常不滿(mǎn)，會(huì )認為會(huì )展公司“不夠專(zhuān)業(yè)”、“沒(méi)有資源控制力”，不能落實(shí)老板的意圖，甚至有時(shí)候會(huì )提出投訴。對于這樣的外企客戶(hù)，會(huì )展公司的對接人員不僅要有豐富的操作經(jīng)驗、具備第一時(shí)間獲取翔實(shí)信息的能力，還要有高超的溝通技巧，比如說(shuō)服能力，讓客戶(hù)信任并且理解會(huì )展公司所提供方案的合理性。

 

　　因為身處特殊的時(shí)代，中國的會(huì )展公司經(jīng)歷著(zhù)國外會(huì )展公司不曾有過(guò)的高速發(fā)展階段。無(wú)論是業(yè)務(wù)模式的發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量的提升、還是操作過(guò)程的提速，都無(wú)法參考和借鑒國外經(jīng)驗，需要中國會(huì )展公司摸索出一條新路。中國人在快速變革的時(shí)代中所表現出的性格特征與行為特點(diǎn)，雖然給會(huì )獎服務(wù)帶來(lái)了新的挑戰，但在客觀(guān)上也幫助會(huì )展公司進(jìn)一步走向成熟。中國人的“急”讓會(huì )展公司更迅速地反應，更加高效;國企中人嚴格的等級觀(guān)念，讓會(huì )展公司變得更有耐心，做事更加周到;外企人的“強調執行與細節”，讓會(huì )展公司的服務(wù)更精準，更加細致入微。當然，中國會(huì )展公司的發(fā)展，不僅僅受外界環(huán)境、消費群體的行為特征所左右，更多地源自于自我主導，自身的發(fā)展戰略。但我想，中國企業(yè)更加自律與文明，中國的會(huì )展行業(yè)也必將更加理性與成熟。

 

　　(作者單位：中旅國際會(huì )議展覽有限公司)