增值服務(wù)（value-added service），是差異化競爭時(shí)代企業(yè)構建其競爭優(yōu)勢的重要手段。根據英聯(lián)邦展覽聯(lián)合會(huì )的一項調查，展覽是優(yōu)于專(zhuān)業(yè)雜志、公關(guān)、報紙、電視等媒介的最為有效的營(yíng)銷(xiāo)手段。會(huì )展產(chǎn)品就其本質(zhì)而言，屬服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品，在其他條件相同或相近似的情形下，作為展覽產(chǎn)品消費者的最首要考量，是展覽會(huì )主辦方所提供的價(jià)值訴求。伴隨著(zhù)我國對外開(kāi)放力度的進(jìn)一步加大，以及大量國際主辦機構的涌入，未來(lái)展覽會(huì )所提供增值服務(wù)的內容、品質(zhì)及其創(chuàng )新元素，將直接影響到展會(huì )主辦方的效益，甚至是存亡。
透視展覽會(huì )增值服務(wù)
何為“增值服務(wù)”
在美國休斯敦大學(xué)希爾頓管理學(xué)院捷安娜?阿博特（JeAnna Abbott）和阿格尼斯?德弗蘭科（Agnes DeFranco）合著(zhù)的《會(huì )展管理》一書(shū)中，兩位作者將“展覽會(huì )增值服務(wù)”定義為“展覽主辦方為了達到‘吸引回頭客’的目的，而向參展商和參展觀(guān)眾提供的一系列附加服務(wù)”。增值服務(wù)的目標有兩個(gè)：創(chuàng )建客戶(hù)關(guān)系；建立展商忠誠度。
弗里曼（Freeman）公司是美國第三大展覽公司。其項目經(jīng)理詹姆斯?李（James Lee）表示，增值服務(wù)的核心，是設法留住現有顧客。這和阿博特與德弗蘭科的觀(guān)點(diǎn)是吻合的。李指出，留住現有顧客的好處有二：1.留住現有顧客的成本，遠比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)低得多；2.現有顧客是主辦方展覽會(huì )產(chǎn)品最好的推銷(xiāo)員。
在英國蒙哥馬利展覽公司新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)經(jīng)理戴米恩?安格斯（Damion Angus）看來(lái)，“增值服務(wù)”的本質(zhì)，是為展商和買(mǎi)家提供新的價(jià)值。由于贊助收入正在成為展覽主辦機構收入的重要來(lái)源，因此作為支撐展覽會(huì )品牌價(jià)值的增值服務(wù)，其地位也日益凸顯。增值服務(wù)的實(shí)現方式，是系統化的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）計劃。組展機構要有明確的客戶(hù)關(guān)系管理方案，通過(guò)不間斷的同客戶(hù)的溝通，來(lái)評估進(jìn)而滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求。
而澳龍信息科技公司(Info Salons)董事總經(jīng)理顧學(xué)斌的觀(guān)點(diǎn)則更直截了當：“我認為展覽會(huì )增值服務(wù)是展覽會(huì )作為一個(gè)商貿平臺所必備的元素。傳統觀(guān)念總認為，主辦方提供了貿易平臺，至于展商是否達到了預期目標，觀(guān)眾是否找到了適合的供應商，不是主辦方需要考慮的問(wèn)題。而事實(shí)上為參展者提供有助促進(jìn)其‘成交機率’的服務(wù)項目，是主辦方的一項重要工作。”
提前的“會(huì )面”
品牌傳播學(xué)理論指出，受眾對于品牌的態(tài)度，決定了該產(chǎn)品的品牌價(jià)值。而建立品牌的目的，是要形成對競爭對手的一種“不公平”。此是“差異化競爭”的重要基礎。
全球第一大展覽公司勵展博覽集團展覽項目經(jīng)理張嵐表示，“增值服務(wù)”的首要元素，是展商和專(zhuān)業(yè)買(mǎi)家間進(jìn)行的“商業(yè)配對”(Business Matching)。張嵐負責“中國（北京）國際商務(wù)及會(huì )獎旅游展覽會(huì )”(CIBTM)的項目推廣工作。她說(shuō)，“特邀買(mǎi)家計劃”，是勵展CIBTM的一項重要特色。每年展會(huì )前，勵展的工作人員都會(huì )對“實(shí)力買(mǎi)家”進(jìn)行確認，最終獲選成為“實(shí)力買(mǎi)家”的商家，將能夠得到主辦方提供的機票和酒店住宿待遇。談及“實(shí)力買(mǎi)家”的評價(jià)標準，主要為“采購資格”、“采購量”、“采購的決定權”等。再得到主辦方提供的機票、酒店住宿待遇后，“實(shí)力買(mǎi)
增值服務(wù)（value-added service），是差異化競爭時(shí)代企業(yè)構建其競爭優(yōu)勢的重要手段。根據英聯(lián)邦展覽聯(lián)合會(huì )的一項調查，展覽是優(yōu)于專(zhuān)業(yè)雜志、公關(guān)、報紙、電視等媒介的最為有效的營(yíng)銷(xiāo)手段。會(huì )展產(chǎn)品就其本質(zhì)而言，屬服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品，在其他條件相同或相近似的情形下，作為展覽產(chǎn)品消費者的最首要考量，是展覽會(huì )主辦方所提供的價(jià)值訴求。伴隨著(zhù)我國對外開(kāi)放力度的進(jìn)一步加大，以及大量國際主辦機構的涌入，未來(lái)展覽會(huì )所提供增值服務(wù)的內容、品質(zhì)及其創(chuàng )新元素，將直接影響到展會(huì )主辦方的效益，甚至是存亡。
ITE集團是英國三大展覽公司之一。公司主要業(yè)務(wù)集中在俄羅斯及烏茲別克斯坦、塔吉克斯坦等中亞國家，是上述區域的市場(chǎng)領(lǐng)導者。公司駐中國代表處商務(wù)發(fā)展區域總監尼古拉?薩斯諾娃表示，“商業(yè)配對是展會(huì )增值服務(wù)最重要的方面。在歐洲，旅游類(lèi)展會(huì )通常有一種特別服務(wù)，就是在展覽會(huì )期間，主辦方會(huì )安排專(zhuān)門(mén)的洽談間供參展者進(jìn)行“配對”。主辦方在展前會(huì )利用其掌握的資源調查買(mǎi)賣(mài)雙方的興趣所在，進(jìn)行“撮合”，等到展會(huì )開(kāi)始時(shí)，專(zhuān)業(yè)買(mǎi)家或參展商可以在“洽談間”進(jìn)行等候，每隔半個(gè)小時(shí)，都會(huì )有一批專(zhuān)門(mén)安排的“配對對象”到來(lái)。他們會(huì )直奔主題，免去寒暄等諸多不必要環(huán)節，如果合適，雙方可立即進(jìn)行洽談；如不合適，“配對對象”會(huì )馬上進(jìn)入下一個(gè)洽談室進(jìn)行配對。據薩斯諾娃介紹，該舉措已在歐洲實(shí)行多年，對促進(jìn)展覽會(huì )成交效率有不可估量的效果。
澳龍信息科技公司長(cháng)期以來(lái)為各主要展覽會(huì )主辦機構提供觀(guān)眾預登記等信息服務(wù)?？傆嬂眍檶W(xué)斌表示，凡國際上具備一定規模與資質(zhì)的展覽主辦機構，在展會(huì )開(kāi)幕前，都會(huì )發(fā)給參展商一張“買(mǎi)家預約表“，預約表上清楚列明了該展展期內所有買(mǎi)家的“預約要求”。主辦方會(huì )在展前進(jìn)行大量的調查和分析工作，從其數據庫中篩選出“高級別”的買(mǎi)家，對其進(jìn)行邀請。獲選的買(mǎi)家會(huì )收到“恭喜您初步篩選成功！請填寫(xiě)更多的資料”的信息。在買(mǎi)家提供相關(guān)信息后，還需要過(guò)“再審批”這一關(guān)。買(mǎi)家需要提供信用卡，來(lái)作為主辦方提供給“實(shí)力買(mǎi)家”機票及酒店住宿待遇的必要條件。
據香港貿發(fā)局的一位負責人的介紹，商業(yè)配對在香港貿發(fā)局已有超過(guò)30年的“應用史”。隨著(zhù)信息技術(shù)近年來(lái)的高速發(fā)展，商業(yè)配對已從“線(xiàn)下”轉移到“線(xiàn)上”。香港貿發(fā)局擁有獨樹(shù)一幟的高質(zhì)量的買(mǎi)家數據庫，該數據庫能令參加各展會(huì )的展商了解，誰(shuí)是“真正的買(mǎi)家”，其購買(mǎi)能力如何，需求點(diǎn)在哪里，等等。展會(huì )結束后，貿發(fā)局會(huì )取得大量買(mǎi)家數據，充實(shí)其數據庫。在下次展會(huì )舉辦前，會(huì )發(fā)給相應的買(mǎi)家邀請函。而買(mǎi)家資格的確定，該負責人表示，香港貿發(fā)局是通過(guò)其遍布全球的工作人員來(lái)進(jìn)行核對和篩選的。
認識你的觀(guān)眾
作為客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的一個(gè)變型，“觀(guān)眾關(guān)系管理”(VRM)是展覽會(huì )行業(yè)特有的詞語(yǔ)。好的觀(guān)眾關(guān)系管理能夠促進(jìn)主辦方對觀(guān)眾的了解，建立有效的觀(guān)眾數據庫，為增值服務(wù)提供最有力的保障。